Requisitos de acceso: ¿PARA QUIÉN ESTÁ RECOMENDADO ESTE CURSO? Este Curso Superior Europeo está especialmente concebido para los grupos siguientes: · Directores de Call Center y Centros de Servicios Compartidos · Gerentes de plataformas · Responsables de gestión de operaciones en Contact Center · Responsables de Calidad · Supervisores y Jefes de Equipo · Responsables de Atención al Cliente REQUISITOS DE ACCESO Deberás contar con acceso a un equipo informático en casa o en el trabajo desde el que profundizar en las materias impartidas y comunicarte con los demás miembros de la comunidad profesional del ICEMD. Un conocimiento de inglés suficiente para consultar habitualmente informes y documentos procedentes de cualquier parte del Mundo. Y por encima de todo, lo más necesario es que sepas trabajar en equipo, por y para el grupo, pues el resultado de lo que aprendas no dependerá sólo de lo que sepas escuchar, sino especialmente de tu habilidad para enriquecer la información que te llega de los ponentes en un diálogo constructivo con tus propios compañeros. Este es un Curso Superior en el que todos participan de la responsabilidad de enseñar a los demás e intercambiar experiencias en beneficio mutuo.

JUSTIFICACIÓN / DESCRIPCIÓN DEL CURSO

Una correcta formulación del plan de operaciones con calidad es fundamental, pues de no ser así puede tener repercusiones negativas tanto en la aplicación del enfoque estratégico, previo y necesario al plan de operaciones, como en la puesta en marcha del plan. - En el enfoque estratégico, porque la capacidad de respuesta a las expectativas de los clientes tiene que ver con el nivel de excelencia en el desarrollo de operaciones y actividades críticas. - En la puesta en marcha porque una correcta planificación y seguimiento minimizara los desequilibrios y ajustes del rodaje.
Este Curso Superior de Operativa y Calidad da respuesta a estas necesidades abordando: - El plan de operaciones como elemento básico en la definición de la estrategias relacionales y su trascendencia en la gestión con el cliente. - Cómo diseñar un plan de operaciones que tenga en cuenta las restricciones del entorno. - Cómo diseñar un plan de operaciones que mantenga coherencia con el plan de marketing como antecedente con el plan financiero como restricción final. - La confección de los cuadros de Mando. - La determinación de los indicadores claves como elementos de supervisión y control de la actividad. - Cómo Identificarlos procesos logísticos asociados a la prestación del servicio. - El análisis de las actividades de apoyo integradas en cada proceso. - Cómo valorar en tiempo y coste los recursos materiales y humanos que intervienen. - Planteamiento de integración vs outsourcing. - Cómo analizar la ubicación de las instalaciones y las capacidades de sus equipos productivos. - La calidad como elemento de mejora continua. - Las diferentes normas internacionales. - Los procesos de auditoria. - Las herramientas existentes de evaluación.

 

TEMARIO CUBIERTO POR EL CURSO

PROGRAMA DE FORMACIÓN El Plan de operaciones del Centro de Contacto. - Definiciones de la Operación; identificación de necesidades, premisas y requisitos del plan, establecimiento de objetivos. - Diseño de los procesos relacionales y de contacto, modelos de atención, identificación de procesos de negocio asociados e intercambio de información de las áreas relacionadas. - Identificación del soporte tecnológico y humano de la operación, procesos relacionados, definición de requerimientos. - Diseño del modelo organizativo; técnico, humano. Implantación, seguimiento y evolución del plan; la alternativa del outsourcing. - Evolución de los modelos relacionales y de operación, nuevas alternativas tecnologías. - Los Cuadros de Mando como herramientas de decisión y supervisión: el cuadro de mando integral ( C.M.I.) . - Confección del Cuadro de Mando, determinación de los indicadores ; financieros, de clientes, de procesos,de RR.HH. - Tipos de Cuadros de Mando, Balance Score Card, Imput/output, Kaplan-Norton, Pirámides de resultados Maisel. - Creación de un Cuadro de Mando Integral; visión de perspectivas y estrategias, determinación de indicadores claves. - Implantación de un sistema de toma de decisiones basado en un C.M.I. La Calidad en los Contact Center. - Normas existentes: - La Auditoria de calidad en el Contac Center. - La Calidad como proceso de mejora continua. - Sistemas de Control y evaluación.

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